Датагруп: масштабный проект по автоматизации бизнес-процессов в работе с клиентами

Одним из ее основных направлений стала комплексная масштабная IT-трансформация и цифровизация ключевых процессов компании. Цель — повышение операционной эффективности бизнеса. Важным элементом реализации стратегии стало внедрение единого решения на базе продукта Terrasoft — платформы bpm"online (с 30 октября Terrasoft переименовал продукт в Creatio). Это позволило департаментам "Датагруп" начать работу с клиентами компании в рамках сквозных бизнес-процессов — от получения заявки, оценки технической возможности и сопровождения до предоставления услуги.

За полгода работы в новой системе мы получили существенное улучшение клиентского сервиса, сконцентрировали знания о нашем клиенте и используем их для прогнозирования их потребностей в услугах

"Сейчас вся информация о клиенте (процессы, аналитика и данные), которая может понадобиться в ходе взаимодействия с ним, находится на единой платформе bpm"online", — говорит Ирина Близнюк, руководитель корпоративных продаж "Датагруп".

Подпишитесь на канал DELO.UA

За полгода работы в новой системе компания существенно улучшила клиентский сервис, сконцентрировала знания о своем клиенте и стала использовать это для прогнозирования клиентских потребностей в услугах. "Например, CRM-система bpm"online позволяет автоматизировать процесс продаж, строить отчетность, анализировать всю историю взаимодействия c клиентом, отслеживать "пульс продаж", формировать индивидуальные предложения и завоевывать лояльность", — рассказывает Близнюк, отмечая, что благодаря работе на единой платформе удалось автоматизировать продажу основных услуг — интернета и каналов передачи данных, что значительно сократило трудозатраты.

За счет прозрачности, гибкости и систематизации процессов увеличилась скорость реакции и обработки обращений с соблюдением сроков SLA. Сроки включения сократились на 30%, что позволяет минимизировать время ожидания клиентов и быстро получать качественные услуги. Уровень удовлетворенности и показателя NPS вырос на 10%.

Уже можно отметить и положительное влияние работы на платформе на все бизнес-процессы компании. "Продукт bpm"online был катализатором по улучшению взаимосвязей между информационными системами компании. В итоге мы получили параллельный проект по формированию интеграционной шины, которая в свою очередь дала неоспоримые преимущества для дальнейшей автоматизации и позволяет нам быть более гибкими, внедрять инновационные IT-продукты в кратчайшие сроки", — говорит Максим Петрик, заместитель директора департамента информационных систем "Датагруп".

По словам директора департамента информационных систем "Датагруп" Владимира Дубея, внедрение bpm"online помогло провести трансформацию внутренних бизнес-процессов, оптимизировав функционал IT-систем компании и объединив их в единую информационную платформу. "Мы адаптировали программное обеспечение под наши бизнес-задачи и получили решение, которое упростило внутренние и внешние процессы компании, — объясняет Дубей. — Управление взаимодействием с клиентами (CRM), техническое сопровождение продаж (NTS) и обслуживание клиентов (Service Desk) теперь на единой IT-платформе".

"Этот проект успешно завершил глобальную трансформацию компании и курса на диджитализацию бизнес-процессов. В результате мы увеличили лояльность наших существующих корпоративных клиентов и завоевываем доверие новых", — комментирует Михаил Шелемба, СЕО "Датагруп".

Источник